CRM como herramienta de mejora comercial y fidelización

Abstract

En un mercado cada vez más competitivo, comprender el comportamiento del consumidor es una prioridad estratégica para las empresas. La capacidad de una organización para captar, satisfacer y lograr fidelizar sus clientes determina en gran medida la sostenibilidad y éxito a largo plazo. Sin embargo, en muchas ocasiones, se observa que no sólo hay personas que inician el proceso de compra y nunca lo terminan, sino que hay clientes que pese a haber realizado una primera compra, una parte de ellos no vuelve a repetir su experiencia de consumo. Esta tesis se centra en el análisis de los factores que influyen en la decisión de compra inicial y en las razones por las cuales algunos clientes no repiten dicha experiencia en el caso concreto de “La Planchetta”. El objetivo principal es identificar patrones de comportamiento, percepciones de valor, calidad del servicio, atención al cliente u otros elementos que condicionan la fidelización. A través de una metodología mixta —que combina el feedback de los clientes, entrevistas en profundidad a gerentes de la empresa y un análisis de datos internos— se pretende obtener una visión completa de la experiencia del cliente. Los resultados de esta investigación no sólo permitirán proponer estrategias de mejora orientadas a aumentar la satisfacción y la recurrencia de compra, sino que también va a generar una disminución en el porcentaje de potenciales clientes que están interesados, inician el proceso de compra, y no lo finalizan. La presente introducción marca el inicio de un estudio que pretende contribuir al desarrollo de políticas comerciales más eficaces, basadas en el conocimiento real de las expectativas y necesidades de los consumidores.